Fluxos do bot

Fluxos do bot automatizam partes importantes da jornada de conversa: entrada do cliente, triagem, coleta de dados, qualificação, distribuição para atendimento humano, criação de registros no CRM, uso de IA, retomadas por tempo limite e fluxos de encerramento.

Eles não substituem a rotina do operador. Quando a conversa precisa de atendimento humano, ela deve chegar ao Flow do responsável ou do time, preservando o histórico coletado pelo bot para que a pessoa continue sem pedir tudo de novo.

Quando usar

Use fluxos do bot quando a conversa precisa seguir uma regra repetível antes de chegar ao time:

• recepcionar clientes em WhatsApp, Livechat, Instagram Direct ou Facebook Messenger;
• identificar intenção, canal, departamento, origem ou prioridade;
• coletar dados como nome, telefone, e-mail, CPF, CNPJ, interesse ou motivo do contato;
• validar respostas antes de seguir;
• enviar mensagens com opções, mídia ou template de WhatsApp;
• criar contato, empresa, oportunidade ou outro registro comercial;
• destacar variáveis úteis para o operador;
• transferir para departamento, usuário preferencial ou atendimento humano;
• acionar outro fluxo quando o atendimento for concluído;
• pedir avaliação ou registrar feedback depois do encerramento.

Evite usar um fluxo quando a regra ainda não está clara. Primeiro desenhe a jornada esperada, os caminhos de exceção e o que deve acontecer quando o cliente não responde ou escolhe uma opção inesperada.

Onde configurar

Os fluxos ficam em https://my.agilize.app/messenger/bot/flow.

Na tela de configuração, cada fluxo tem:

Depois de criar o fluxo, vincule-o ao ponto de entrada correto. Canais como WhatsApp, Livechat e páginas sociais podem ter um fluxo de atendimento associado. Essa associação define qual automação será executada quando a conversa entrar por aquele canal.

Diferença entre fluxo do bot e Flow

Fluxo do bot é a configuração da automação. Ele define mensagens, perguntas, condições, integrações e transferências.

Flow é a área operacional que acompanha a plataforma e centraliza conversas, tarefas e ações da rotina. Quando o bot transfere uma conversa para humano, o atendimento deve seguir pelo Flow. A tela de monitoramento serve para supervisão e exceções, não como ponto principal da rotina diária.

Essa separação evita dois erros comuns:

• criar um bot que transfere, mas não entrega contexto suficiente para o operador;
• tratar monitoramento como caixa de entrada principal, quando a operação deve começar pelo Flow.

Estrutura recomendada

Todo fluxo publicado deve ter pelo menos:

1. Início claro.
2. Mensagem inicial que explique o próximo passo.
3. Caminho principal para a intenção esperada.
4. Caminho padrão para resposta inválida, ausência de regra ou condição não atendida.
5. Saída para atendimento humano quando o cliente pedir ajuda ou quando o bot não conseguir concluir.
6. Tratamento para tempo limite quando a conversa puder ficar parada.
7. Encerramento ou transferência explícita.

Em fluxos comerciais, inclua também a criação ou atualização de cadastro quando isso fizer parte da rotina. Em fluxos de suporte, deixe claro o destino do atendimento e os dados mínimos para classificar a demanda.

Componentes disponíveis

O construtor visual organiza os componentes por grupos. Use essa organização para desenhar o fluxo com intenção:

Para detalhes de cada componente, use a referência de Nodes de fluxos do bot.

Organização do canvas

Monte o desenho para ser entendido por outra pessoa depois:

• posicione o caminho principal da esquerda para a direita;
• agrupe visualmente entradas, decisões, coletas, transferências e encerramento;
• nomeie o fluxo com o canal e a finalidade;
• mantenha mensagens curtas e revisadas;
• evite cruzar muitas conexões;
• use fluxos menores conectados entre si quando a jornada ficar grande demais;
• preserve um caminho de fallback para cada decisão importante.

O construtor permite buscar componentes, aplicar modelos quando disponíveis, usar zoom, minimapa, copiar/colar trechos e criar snapshots depois que o fluxo já foi salvo. Use snapshots antes de mudanças relevantes para conseguir voltar a uma versão conhecida caso o ajuste não funcione como esperado.

Condições e desvios

Condições são pontos de decisão. Elas devem responder a uma pergunta objetiva, por exemplo:

• está dentro do horário de atendimento?
• a mensagem contém uma palavra-chave?
• a conversa veio de qual número de WhatsApp?
• o cliente escolheu qual opção?
• a variável coletada tem qual valor?
• a conversa possui determinada tag?

Toda condição precisa de um caminho padrão. Esse caminho deve tratar o caso em que nenhuma regra foi atendida, a resposta veio vazia, o cliente digitou algo diferente ou a variável não foi preenchida.

Variáveis e dados coletados

Variáveis guardam informações coletadas ou calculadas durante o fluxo. Elas podem ser usadas para:

• personalizar mensagens;
• preencher campos ao gerar registros;
• mostrar dados importantes ao operador;
• decidir o próximo caminho;
• enviar informações para integrações externas.

Antes de usar uma variável em mensagem, condição ou cadastro, confirme onde ela será preenchida. Se a variável não existir no momento do uso, o cliente pode receber uma mensagem quebrada ou o fluxo pode seguir por um caminho inadequado.

Transferência para atendimento humano

Use transferência quando a conversa precisa sair da automação e entrar na rotina do time. A transferência pode direcionar para departamento, usuário preferencial ou outro destino configurado.

Antes de transferir, tente entregar contexto:

• motivo do contato;
• respostas coletadas;
• tags ou classificação;
• lead, contato ou empresa relacionados;
• prioridade ou origem;
• última mensagem útil do cliente.

Depois da transferência, o operador continua pelo Flow. Se a conversa for concluída e houver um fluxo de encerramento configurado, o bot pode voltar a atuar para coletar avaliação, classificar o atendimento ou direcionar o cliente para uma próxima etapa.

Retomadas e tempo limite

Alguns fluxos precisam esperar:

• resposta do cliente;
• início do atendimento humano;
• prazo definido para uma nova tentativa;
• próximo horário permitido;
• conclusão de outro caminho.

Sempre que usar timeout, defina o que acontece quando o prazo vencer. O fluxo não deve deixar a conversa parada sem destino. Em cenários de atendimento humano, o timeout deve ser usado com cuidado para não reencaminhar uma conversa que já está sendo tratada por uma pessoa.

Mensagens de WhatsApp e sessão de 24 horas

Quando o fluxo envia WhatsApp dentro de uma conversa ativa, mensagens livres podem funcionar conforme a janela de atendimento do canal. Fora dessa janela, a retomada normalmente depende de modelo de mensagem aprovado.

Use templates quando o objetivo for retomar contato, lembrar uma pendência, continuar uma jornada depois de muito tempo ou disparar uma mensagem estruturada. Preencha todas as variáveis do template antes de salvar e teste a leitura da mensagem como se fosse o cliente.

IA dentro do fluxo

Agentes de IA podem ajudar a interpretar intenção, classificar mensagens e preencher variáveis. Use IA em pontos onde a resposta do cliente é mais livre, mas mantenha uma saída segura:

• rota para humano quando houver baixa confiança;
• fallback para intenção não identificada;
• limite claro do que a IA pode responder;
• revisão especial para cobrança, cancelamento, urgência, dados sensíveis ou negociação.

IA deve apoiar a triagem, não esconder decisões críticas da operação.

Validação antes de salvar

Antes de publicar ou alterar um fluxo em uso, revise as pendências apontadas pelo construtor. Em geral, elas aparecem quando falta informação essencial, como:

• mídia não definida em mensagem com mídia;
• menu sem opções;
• condição sem regra configurada;
• template de WhatsApp sem telefone, modelo ou variáveis preenchidas;
• configuração que recomenda revalidar condição depois de aguardar prazo.

Corrija pendências antes de salvar. Sugestões não precisam bloquear o fluxo, mas devem ser avaliadas quando afetam experiência do cliente, distribuição ou consistência de dados.

Teste recomendado

Teste o fluxo em uma conta, canal ou conversa controlada antes de usar em produção.

Siga este roteiro:

1. Crie ou escolha uma conversa de teste no canal correto.
2. Envie a primeira mensagem como cliente.
3. Passe pelo caminho principal.
4. Teste uma resposta inválida.
5. Teste falta de resposta ou tempo limite, quando aplicável.
6. Confirme se a transferência aparece corretamente no Flow.
7. Confira se lead, contato, empresa, tags, variáveis e dados destacados foram criados ou atualizados como esperado.
8. Conclua a conversa e valide se o fluxo de encerramento roda quando estiver configurado.

Não teste mudanças críticas diretamente em um canal de alto volume sem janela de validação.

Sinais de risco

Revise o fluxo quando aparecer qualquer um destes sintomas:

• muitas conversas chegam ao departamento errado;
• o cliente pede humano logo no começo;
• opções não cobrem os casos mais comuns;
• perguntas repetem várias vezes;
• campos de CRM ficam incompletos;
• templates falham por variáveis ausentes;
• timeout reabre ou transfere conversa no momento errado;
• o fluxo cria registros duplicados;
• a pesquisa de satisfação roda fora de contexto;
• a equipe não entende por que recebeu a conversa.

Quando isso acontecer, corrija o desenho do fluxo e teste novamente antes de colocar a nova versão em uso.

Checklist antes de publicar

• O nome do fluxo deixa claro canal e finalidade.
• O caminho principal foi testado.
• Há fallback para respostas inválidas ou inesperadas.
• Condições têm caminho padrão.
• Variáveis usadas em mensagens ou cadastros são preenchidas antes.
• Templates de WhatsApp têm telefone, modelo aprovado e variáveis preenchidas.
• Transferências levam para departamento ou responsável correto.
• O operador recebe contexto suficiente no Flow.
• Timeouts têm destino seguro.
• Fluxo de encerramento foi testado, se existir.
• Snapshots ou registro de versão foram usados antes de alteração relevante.

Guias relacionados

• Guia geral de fluxos do bot
• Cenários comuns de fluxos do bot
• Nodes de fluxos do bot
• Execução operacional de fluxos do bot
• Regras de roteamento e distribuição
• Cadastro de modelos de mensagem WhatsApp
• Canais e integrações