Agentes de IA em fluxos do bot

Agentes de IA ajudam o fluxo do bot a interpretar mensagens abertas, capturar informações importantes e escolher a próxima rota da conversa. Eles devem ser usados como parte de uma jornada desenhada, com intenção clara, fallback e transferência segura quando a IA não tiver confiança ou quando a decisão exigir atendimento humano.

Use este guia para configurar a conta do provedor, criar o agente, definir prompt, variáveis de saída, intenções e conectar o agente ao ponto correto do fluxo.

Visão geral

Quando usar

Use agente de IA quando o cliente pode escrever de várias formas e o fluxo precisa interpretar contexto antes de decidir o caminho.

Bons casos:

• identificar se o cliente quer comprar, suporte, financeiro, segunda via ou atendimento humano;
• coletar dados em texto livre, como nome, e-mail, telefone, empresa, produto de interesse ou motivo do contato;
• classificar a intenção antes de transferir para um departamento;
• resumir uma triagem inicial antes de entregar ao operador;
• combinar perguntas abertas com rotas objetivas no fluxo.

Evite usar IA para substituir regras simples. Se a decisão depende apenas de um botão, horário, tag ou campo preenchido, um node de condição costuma ser mais previsível.

Premissas importantes

O agente de IA executa dentro do momento atual do fluxo. Ele interpreta a mensagem recebida, pode responder ao cliente, preencher variáveis e escolher uma rota por intenção.

Ele não deve ser tratado como processo em segundo plano. Sozinho, o agente não cria lembretes futuros, não monitora prazos continuamente, não executa rotinas fora da conversa e não substitui nodes de espera, automações de CRM, templates, tarefas ou integrações.

Quando precisar aguardar prazo, disparar follow-up, criar tarefa, enviar mensagem posterior ou revalidar condição, use os nodes e automações próprias da plataforma. O agente pode decidir a rota, mas o fluxo deve executar a ação.

Configure a conta do provedor

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A conta do provedor armazena a chave usada pelos agentes de IA do projeto.

Acesse https://my.agilize.app/messenger/ai/providerAccount.

Preencha:

Depois de salvar, essa conta fica disponível no cadastro do agente.

Crie o agente de IA

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Acesse https://my.agilize.app/messenger/ai/agent.

Preencha:

Escreva o prompt do agente

O campo Instruções do Agente deve explicar o papel da IA, o limite da decisão e como escolher intenções.

Um prompt útil costuma ter:

• objetivo do agente;
• tom de resposta esperado;
• dados que devem ser coletados;
• quando responder ao cliente;
• quando escolher uma intenção e parar;
• quando encaminhar para atendimento humano;
• regras de segurança e fallback;
• exemplos curtos de mensagens do cliente e intenção esperada.

Exemplo de estrutura:

Você é um agente de triagem comercial da Agilize.
Objetivo:
- entender a necessidade inicial do cliente;
- identificar se ele quer contratar, falar com suporte, tratar financeiro ou falar com um atendente;
- coletar nome, telefone, e-mail e empresa quando forem informados naturalmente.
Regras:
- faça perguntas curtas, uma por vez;
- não prometa prazos, descontos ou condições comerciais;
- se o cliente pedir humano, escolha a intenção falar_com_atendente;
- se não tiver segurança, escolha transbordo_seguro;
- quando identificar uma intenção, use exatamente uma das intenções configuradas.
Critérios:
- comercial: cliente quer conhecer, contratar, testar ou receber proposta;
- suporte: cliente relata erro, dificuldade de uso ou problema operacional;
- financeiro: cliente fala de boleto, cobrança, nota ou pagamento;
- falar_com_atendente: cliente pede pessoa, humano, consultor ou especialista.

Mantenha o prompt objetivo. Um prompt longo e contraditório tende a gerar rotas inconsistentes.

Configure variáveis de saída

Variáveis de saída são dados que o agente pode extrair da conversa. No cadastro do agente, cada variável tem Nome e Descrição.

Exemplos:

Use nomes simples, sem espaços e estáveis. Esses nomes podem ser usados depois por outros nodes, por mensagens com variáveis, por condições e por cadastros.

Impactos importantes:

• variável bem descrita aumenta a chance de captura correta;
• variável com nome ambíguo dificulta manutenção do fluxo;
• se a variável puder ficar vazia, o fluxo precisa tratar esse cenário;
• se a variável for crítica, valide com uma pergunta específica antes de criar cadastro ou transferir;
• ao marcar Fixar variáveis de saída na sala no node, os valores capturados podem ficar destacados na conversa para apoiar o operador.

Configure intenções

Intenções são os caminhos que o agente pode escolher. No cadastro do agente, cada intenção tem Nome e Descrição.

Exemplos:

Cada intenção configurada no agente se torna uma saída no node Agente de IA quando o agente é selecionado no fluxo. A primeira saída é a rota de segurança para erro ou transbordo. As demais saídas seguem as intenções cadastradas.

As intenções devem representar rotas reais. Evite criar intenção sem próximo passo definido.

Conecte o agente no fluxo do bot

Acesse https://my.agilize.app/messenger/bot/flow, abra o fluxo e adicione o node Agente de Inteligência Artificial no ponto em que a conversa precisa de interpretação.

Configure o node:

Depois de selecionar o agente, conecte as saídas:

1. Conecte a saída de segurança a uma mensagem de fallback ou transferência humana.
2. Conecte cada intenção a um caminho específico.
3. Depois de cada intenção, use nodes apropriados: mensagem, condição, gerar lead, transferir departamento, chamar API, registrar tag ou finalizar.
4. Teste cada saída manualmente antes de publicar.

Onde colocar o node

O node de IA funciona melhor depois que o fluxo já deu contexto mínimo ao cliente.

Bons pontos:

• depois da mensagem inicial de boas-vindas;
• depois de uma pergunta aberta, como “Como podemos ajudar?”;
• depois de coletar um dado básico que ajude a roteamento;
• antes da transferência para atendimento humano;
• antes de criar lead, quando a intenção comercial precisa ser confirmada.

Evite colocar o agente antes de explicar o objetivo da conversa. Sem contexto, a IA tende a interpretar mensagens curtas de forma menos confiável.

Use nodes depois da IA

O agente decide ou captura, mas o fluxo executa.

Exemplos:

Não deixe a saída do agente terminar sem ação. Cada rota deve ter continuidade clara.

Boas práticas para prompts

• Escreva em português correto, com instruções objetivas.
• Separe objetivo, regras, intenções e exemplos.
• Use os mesmos nomes das intenções cadastradas.
• Explique quando o agente deve responder e quando deve apenas rotear.
• Inclua critérios de transbordo para humano.
• Evite pedir decisões que dependem de análise jurídica, financeira ou aprovação humana.
• Não prometa ações que o fluxo não executa.
• Não peça para o agente “lembrar depois” ou “monitorar o cliente”; use nodes de espera, automações ou tarefas.
• Revise periodicamente intenções que caem muito em fallback.
• Teste com mensagens reais de clientes, incluindo erros de digitação, áudio, frases curtas e pedidos ambíguos.

Teste antes de publicar

Roteiro mínimo:

1. Teste uma mensagem para cada intenção.
2. Teste uma mensagem ambígua e confirme se cai no transbordo seguro.
3. Teste variáveis com dados completos e incompletos.
4. Teste áudio se a transcrição estiver habilitada.
5. Confira se variáveis destacadas aparecem para o operador quando essa opção estiver ativada.
6. Confirme se a conversa chega ao Flow com contexto suficiente quando houver transferência humana.
7. Revise se nenhuma saída ficou sem conexão.

Problemas comuns

Próximos passos

• Para montar a jornada completa, veja Guia geral de fluxos do bot.
• Para entender a referência do node, veja Agente de Inteligência Artificial.
• Para conectar o resultado a cadências e ações futuras, veja Cadências de envio e follow-up por automação.