Cenários comuns de fluxos do bot

Use estes cenários como ponto de partida para desenhar fluxos do bot recorrentes. Eles ajudam a transformar regras de atendimento, vendas e suporte em caminhos claros: entrada, qualificação, decisão, ação, transferência para humano, encerramento e avaliação.

Os exemplos não devem ser copiados sem revisão. Antes de publicar, ajuste canal, departamento, funil, origem, tags, variáveis, mensagens, horários e caminhos de erro conforme a rotina real da operação.

Como escolher o cenário

Comece pelo objetivo operacional, não pelo componente do construtor. Um mesmo fluxo pode combinar vários cenários, mas cada trecho deve ter uma finalidade simples.

Antes de montar

Valide estes pontos antes de abrir o construtor visual:

• O canal que inicia o fluxo está conectado e tem o fluxo correto associado.
• O nome do fluxo identifica canal, área e objetivo.
• As mensagens usam linguagem curta, direta e com ortografia revisada.
• Dados obrigatórios são coletados antes de criar oportunidade, contato ou empresa.
• Cada decisão tem caminho padrão para resposta inesperada.
• Transferências apontam para departamento ou usuário responsável pela rotina.
• Timeouts têm destino seguro.
• Templates de WhatsApp estão aprovados e com variáveis preenchidas.
• O fluxo de encerramento, quando existir, foi testado em uma conversa controlada.

Entrada de atendimento

Use este cenário quando uma conversa nova precisa ser recebida e direcionada antes de chegar a uma pessoa.

Estrutura recomendada:

1. Inicie com uma mensagem objetiva de boas-vindas.
2. Mostre opções claras, como Comercial, Suporte, Financeiro ou Falar com atendente.
3. Direcione cada opção para o caminho correspondente.
4. Crie uma rota padrão para resposta inválida ou texto livre.
5. Transfira para o departamento correto quando houver necessidade de atendimento humano.

Boas práticas:

• Evite menus longos. Se houver muitas opções, agrupe por intenção.
• Não peça dados que o operador não vai usar.
• Se o cliente pedir atendimento humano, ofereça uma saída clara.
• Quando a conversa for transferida, ela deve seguir para o Flow do responsável ou do time.

Teste mínimo:

• Simule uma opção válida.
• Simule uma resposta fora das opções.
• Simule pedido direto por atendente.
• Confirme se o departamento recebido no atendimento é o correto.

Qualificação comercial

Use este cenário para coletar informações mínimas antes da criação de oportunidade ou da transferência para vendas.

Estrutura recomendada:

1. Pergunte o nome, se ele ainda não estiver disponível.
2. Confirme telefone e e-mail quando forem necessários para retorno.
3. Pergunte o interesse principal ou produto desejado.
4. Pergunte urgência, perfil ou porte quando isso mudar a prioridade.
5. Fixe as informações importantes para o operador.
6. Siga para criação de oportunidade ou transferência comercial.

Campos úteis:

Boas práticas:

• Faça uma pergunta por vez.
• Use validação quando o dado precisar ter formato específico.
• Explique por que o dado está sendo pedido quando a pergunta puder gerar atrito.
• Não bloqueie o atendimento se o dado não for essencial.

Geração de lead ou oportunidade

Use este cenário quando a conversa qualificada deve criar uma oportunidade no CRM.

Estrutura recomendada:

1. Colete os dados mínimos para o time agir.
2. Defina origem, funil, etapa e responsável.
3. Aplique tags úteis para segmentação ou acompanhamento.
4. Crie a oportunidade.
5. Confirme o próximo passo ao cliente.
6. Transfira para o departamento comercial, quando houver atendimento humano.

Checklist de consistência:

• O nome da oportunidade fica compreensível para vendas.
• A origem identifica de onde veio o contato.
• O funil e a etapa combinam com a jornada.
• O responsável ou equipe foi definido.
• Tags não duplicam informações que já estão em campos próprios.
• O operador recebe no Flow o contexto que motivou a criação.

Evite criar oportunidade cedo demais. Quando o fluxo gera registros sem dados mínimos, o CRM fica cheio de itens difíceis de priorizar e os relatórios perdem confiabilidade.

Distribuição e transferência para atendimento humano

Use este cenário quando o bot precisa entregar a conversa para uma equipe.

Estrutura recomendada:

1. Identifique a intenção do cliente.
2. Verifique se há regra de preferência, como responsável anterior ou usuário vinculado.
3. Se houver preferência válida, transfira para esse usuário.
4. Se não houver, transfira para o departamento correto.
5. Antes da transferência, envie uma mensagem curta avisando que o atendimento seguirá com uma pessoa.
6. Garanta que dados coletados, tags e contexto estejam disponíveis para quem assumir.

Boas práticas:

• Não use a tela de monitoramento como rotina principal do operador. A conversa distribuída deve chegar ao Flow.
• Use departamentos com escopo claro para evitar disputa de fila.
• Tenha uma saída para casos sem responsável disponível.
• Se a distribuição depender de horário, combine com condição de tempo.

Atendimento fora do horário

Use este cenário quando a equipe não atende em determinados dias ou horários.

Estrutura recomendada:

1. Verifique dia e horário.
2. Se estiver dentro do horário, siga para entrada normal ou transferência.
3. Se estiver fora, informe o horário de atendimento.
4. Colete dados mínimos para retorno, se fizer sentido.
5. Crie oportunidade, tarefa ou classificação para acompanhamento.
6. Use template WhatsApp quando a retomada depender de mensagem fora da sessão ativa.

Boas práticas:

• Seja transparente sobre quando haverá retorno.
• Não prometa prazo que a equipe não consegue cumprir.
• Evite deixar conversa parada sem tag, responsável ou próximo passo.
• Se o cliente responder fora do horário, mantenha um caminho seguro para nova tentativa.

Autoatendimento com fallback

Use este cenário para resolver dúvidas repetitivas sem impedir a transferência para humano.

Estrutura recomendada:

1. Liste assuntos comuns em opções curtas.
2. Para cada assunto, envie resposta, mídia, instrução ou link público.
3. Pergunte se o cliente precisa de mais ajuda.
4. Se a resposta indicar resolução, finalize ou aguarde nova interação.
5. Se a resposta indicar dúvida, transfira para o departamento correto.

Boas práticas:

• Use respostas curtas e orientadas à ação.
• Não esconda a opção de atendimento humano.
• Tenha fallback para texto livre.
• Revise os assuntos com frequência a partir das dúvidas reais da operação.

Triagem com IA

Use este cenário quando a conversa tem muitas intenções possíveis e a triagem por menu ficaria longa.

Estrutura recomendada:

1. Receba a mensagem do cliente.
2. Acione a IA para identificar intenção e dados relevantes.
3. Direcione por intenção: vendas, suporte, financeiro, cancelamento, dúvida técnica ou outra categoria.
4. Em intenções sensíveis, transfira para humano.
5. Registre ou destaque as variáveis úteis para o operador.

Boas práticas:

• Mantenha instruções claras e específicas.
• Defina o que a IA pode decidir sozinha e o que deve ir para humano.
• Use fallback para baixa confiança, resposta ambígua ou tema sensível.
• Teste com mensagens reais de exemplo antes de ativar no canal.

Timeout e retomada

Use este cenário quando o fluxo precisa esperar resposta ou retomar depois de um prazo.

Estrutura recomendada:

1. Faça a pergunta ou envie a instrução.
2. Defina o prazo de espera.
3. Se o cliente responder, siga pelo caminho normal.
4. Se o prazo vencer, envie lembrete, transfira, finalize ou conecte outro fluxo.
5. Quando a retomada ocorrer fora da sessão ativa do WhatsApp, use template aprovado.

Boas práticas:

• Não configure várias retomadas próximas demais.
• Evite reativar conversa que já está sendo tratada por humano.
• Defina um limite de tentativas.
• Use linguagem contextual: o cliente precisa entender por que está recebendo a mensagem.

Encerramento com avaliação

Use este cenário quando a conclusão do atendimento humano deve acionar uma pesquisa de satisfação, uma classificação final ou outra rotina automática.

Desenho recomendado:

Passo a passo:

1. Crie um fluxo específico para encerramento, como Encerramento - Avaliação.
2. Nesse fluxo, adicione uma mensagem curta explicando a avaliação.
3. Use a coleta de pesquisa de satisfação com nota textual ou botões.
4. Depois da nota, registre tag, detalhe ou mensagem de agradecimento, se necessário.
5. No fluxo principal, antes da transferência para humano, habilite o fluxo de encerramento.
6. Transfira a conversa para o departamento ou responsável.
7. Teste o caminho completo: entrada, transferência, atendimento no Flow, conclusão e execução da pesquisa.

Boas práticas:

• O cliente deve receber a pesquisa apenas quando o atendimento realmente foi concluído.
• A mensagem de avaliação deve ser curta e sem nova promessa operacional.
• Evite pedir avaliação em conversas que ainda dependem de retorno.
• Se houver fluxos diferentes por área, use nomes claros para não selecionar encerramento errado.

Cenário completo: entrada comercial com avaliação

Este exemplo combina os cenários mais comuns em um desenho único.

1. Cliente entra pelo WhatsApp.
2. Fluxo envia mensagem inicial e oferece opções.
3. Cliente escolhe Comercial.
4. Fluxo coleta nome, telefone, e-mail e interesse.
5. Fluxo cria oportunidade com origem, funil, etapa e responsável.
6. Fluxo habilita encerramento com avaliação.
7. Fluxo transfere para o departamento comercial.
8. Conversa chega ao Flow para atendimento humano.
9. Operador atende, atualiza o contexto e conclui.
10. Fluxo de encerramento pede avaliação e registra a nota.

Use esse desenho quando a operação precisa preservar dados comerciais, medir qualidade e manter a rotina humana no Flow.

Checklist antes de publicar

• O cenário tem objetivo claro e não tenta resolver jornadas diferentes no mesmo trecho.
• O fluxo foi testado com resposta válida, inválida e sem resposta.
• Dados obrigatórios são coletados antes de gerar registros.
• A transferência chega ao departamento, usuário ou fila esperada.
• O operador recebe contexto suficiente no Flow.
• O timeout não reativa conversa em atendimento humano.
• Templates de WhatsApp foram testados com variáveis reais de exemplo.
• O fluxo de encerramento foi testado depois da conclusão do atendimento.
• Há snapshot ou controle de versão antes da alteração.
• A equipe sabe como acompanhar exceções em monitoramento sem transformar isso em rotina principal.

Guias relacionados

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