Guia geral de fluxos do bot

Use este guia para desenhar fluxos do bot com segurança antes de conectá-los a canais reais. O objetivo é transformar uma jornada operacional em um desenho claro, testável e fácil de manter.

Um bom fluxo não é apenas uma sequência de mensagens. Ele define entrada, contexto, decisões, variáveis, ações, transferência para atendimento humano, exceções, encerramento e manutenção.

Antes de criar

Antes de abrir o construtor visual, responda a cinco perguntas:

Se essas respostas ainda não estão claras, desenhe primeiro o processo fora da plataforma. O fluxo deve refletir uma regra de negócio validada, não uma tentativa de descobrir a regra durante a configuração.

Criar o fluxo

Ampliar

Acesse https://my.agilize.app/messenger/bot/flow.

Ao criar ou editar um fluxo, preencha:

Quando houver modelos disponíveis, use-os como ponto de partida para cenários comuns. Se o fluxo já existir, crie um snapshot antes de aplicar um modelo ou fazer uma alteração relevante.

Estrutura mínima

Todo fluxo deve ter uma estrutura identificável:

1. Início: ponto de partida do desenho.
2. Mensagem inicial: orienta o cliente e reduz dúvidas.
3. Coleta ou decisão: pergunta, menu, condição, palavra-chave, horário, origem ou IA.
4. Ação principal: enviar mensagem, criar registro, marcar tag, chamar integração ou transferir.
5. Fallback: rota para resposta inválida, ausência de regra, erro ou falta de dados.
6. Saída: transferência, encerramento, outro fluxo ou pausa com tempo limite.

Fluxos sem fallback tendem a gerar conversas presas. Fluxos sem saída clara tendem a confundir o operador e o cliente.

Início

O início deve levar a uma primeira ação útil. Normalmente, essa ação é uma mensagem simples, uma mensagem com opções ou uma condição inicial.

Use a primeira mensagem para:

• confirmar que o cliente entrou no canal correto;
• explicar em uma frase o que acontecerá;
• pedir uma escolha objetiva;
• informar que o atendimento humano será acionado se necessário.

Evite começar com muitas perguntas. Em canais conversacionais, uma pergunta por vez costuma gerar menos erro e mais respostas completas.

Nodes e conexões

Cada node executa uma função. As conexões definem o próximo passo.

Organize o canvas assim:

• caminho principal da esquerda para a direita;
• caminhos alternativos abaixo ou acima do principal;
• transferências e encerramentos no final da jornada;
• condições próximas da pergunta ou dado que elas avaliam;
• nomes de fluxo claros para facilitar manutenção por outra pessoa.

Use o minimapa e o zoom para revisar fluxos grandes. Se o desenho ficar difícil de acompanhar, divida em fluxos menores e conecte-os.

Mensagens

Mensagens devem ser curtas, claras e revisadas com acentos e ortografia correta.

Boas práticas:

• diga ao cliente o que ele deve fazer agora;
• evite blocos longos;
• use opções quando houver poucos caminhos previsíveis;
• use mídia apenas quando ela ajuda a explicar ou comprovar algo;
• use template de WhatsApp quando a conversa precisar ser retomada fora da janela ativa;
• confirme se todas as variáveis usadas na mensagem serão preenchidas antes do envio.

Mensagens automáticas ruins geram transferência desnecessária para humanos. Revise o texto como se fosse o cliente recebendo no celular.

Condições

Use condições para direcionar a conversa com base em dados reais:

• horário ou conjunto de datas;
• resposta textual ou palavra-chave;
• opção escolhida;
• valor de variável;
• tag;
• origem do canal;
• número de WhatsApp;
• resultado de IA ou integração.

Toda condição deve ter caminho padrão. Esse caminho deve cobrir o caso em que nada correspondeu, a informação veio vazia ou o cliente digitou algo fora do esperado.

Variáveis

Variáveis guardam informações coletadas ou retornadas durante o fluxo. Elas podem ser usadas em mensagens, condições, cadastros e integrações.

Antes de usar uma variável, confirme:

• onde ela nasce;
• se ela pode ficar vazia;
• se precisa de validação de formato;
• se será exibida para o operador;
• se será usada para criar ou atualizar registros;
• o que acontece quando o cliente envia um valor inválido.

Para dados importantes, prefira uma pergunta específica com validação quando aplicável. E-mail, CPF, CNPJ e datas são exemplos em que validar formato reduz retrabalho.

Dados, CRM e contexto para o operador

Quando o fluxo cria ou atualiza lead, contato, empresa, tags ou detalhes da conversa, ele deve entregar contexto suficiente para a continuidade humana.

Antes de transferir, procure deixar claro:

• quem é o cliente;
• qual é o interesse ou problema;
• qual canal e origem trouxeram a conversa;
• quais respostas já foram coletadas;
• se existe registro de CRM vinculado;
• qual departamento ou responsável deve assumir.

O operador deve receber a conversa pelo Flow com contexto. Evite pedir novamente uma informação que o bot já coletou.

Transferência para atendimento humano

Transfira quando:

• o cliente pede atendimento humano;
• a intenção exige negociação, suporte, cobrança, urgência ou análise individual;
• o bot já coletou os dados necessários;
• uma condição aponta para departamento específico;
• a IA não deve decidir sozinha;
• o fluxo chegou ao fim da triagem.

Depois da transferência, o atendimento diário acontece pelo Flow. Monitoramento é para supervisão e exceções.

Tempo limite e retomadas

Use tempo limite quando o fluxo precisa esperar algo e agir se isso não acontecer:

• cliente não respondeu;
• atendimento humano não iniciou;
• prazo de retorno venceu;
• horário permitido ainda não chegou;
• uma etapa precisa ser retomada depois.

Defina sempre um destino para o vencimento do prazo. O destino pode ser nova mensagem, transferência, encerramento ou outro fluxo. Revise o tempo escolhido para não transferir cedo demais nem deixar o cliente esperando sem retorno.

Fluxo de encerramento

Um fluxo pode acionar outro caminho quando o atendimento é concluído. Esse padrão é útil para:

• pesquisa de satisfação;
• pedido de feedback;
• classificação final;
• continuidade pós-atendimento;
• orientação final ao cliente.

Configure o fluxo de encerramento antes da transferência ou antes do trecho que levará ao atendimento humano. Teste esse fluxo separadamente e depois teste a conclusão da conversa para confirmar se ele roda no momento esperado.

Testar antes de publicar

Teste em uma conversa controlada antes de vincular o fluxo a um canal de produção ou antes de alterar um fluxo já usado pela operação.

Roteiro mínimo:

1. Envie a primeira mensagem pelo canal de teste.
2. Passe pelo caminho principal.
3. Escolha uma opção inválida.
4. Digite uma resposta fora do formato esperado.
5. Teste o caminho de fallback.
6. Teste transferência para departamento ou usuário.
7. Confira se a conversa chegou ao Flow com histórico e contexto.
8. Confirme se lead, contato, empresa, tag ou variável foram criados quando esperado.
9. Teste tempo limite, se o fluxo usa espera.
10. Conclua a conversa e valide o fluxo de encerramento, se existir.

Se o fluxo usa template de WhatsApp, confirme se o modelo está aprovado, se o telefone foi selecionado e se todas as variáveis foram preenchidas.

Publicar com segurança

Na prática, publicar um fluxo significa salvar a configuração e vinculá-la ao canal ou ponto de entrada correto.

Antes de vincular a um canal real:

• corrija pendências apontadas pelo construtor;
• crie snapshot se estiver alterando fluxo existente;
• revise mensagens e variáveis;
• confirme departamentos e responsáveis;
• valide registros de CRM criados pelo fluxo;
• teste o caminho principal e os caminhos de erro;
• combine com a operação quando a mudança entra em vigor.

Evite ativar mudanças grandes em horário de pico. Fluxos de entrada impactam distribuição e experiência do cliente imediatamente após o vínculo com o canal.

Manutenção

Revise fluxos sempre que houver mudança em canais, departamentos, funis, etapas, templates, regras de distribuição ou rotina comercial.

Use snapshots para preservar estados importantes:

• antes de aplicar modelo;
• antes de grande alteração;
• antes de mudança em fluxo de entrada;
• antes de alterar transferência ou encerramento;
• antes de editar um fluxo que está em produção.

Depois de alterar, acompanhe sinais operacionais:

• aumento de transferências manuais;
• conversas paradas;
• departamento errado;
• campos incompletos;
• clientes pedindo humano repetidamente;
• tags inconsistentes;
• avaliações de encerramento fora de contexto;
• queda na qualidade dos dados do CRM.

Quando um erro se repetir, ajuste o fluxo. Quando ocorrer um caso isolado, resolva a conversa primeiro e investigue depois.

Checklist final

• O fluxo tem objetivo operacional claro.
• O nome identifica canal, área e finalidade.
• O início aponta para uma primeira ação útil.
• Mensagens estão curtas, corretas e sem ambiguidades.
• Cada decisão tem caminho padrão.
• Variáveis são preenchidas antes de serem usadas.
• Dados importantes têm validação quando necessário.
• O fluxo entrega contexto suficiente ao operador.
• Transferências levam ao departamento ou responsável correto.
• Timeouts têm destino definido.
• O fluxo de encerramento foi testado, se existir.
• O caminho principal e os caminhos de erro foram testados.
• Há snapshot antes de mudanças relevantes.
• O fluxo foi vinculado apenas ao canal correto.

Guias relacionados

• Fluxos do bot
• Cenários comuns de fluxos do bot
• Nodes de fluxos do bot
• Execução operacional de fluxos do bot
• Regras de roteamento e distribuição
• Cadastro de modelos de mensagem WhatsApp
• Canais e integrações