Chamadas de voz pelo WhatsApp
As chamadas de voz pelo WhatsApp permitem que o cliente ligue para o número da empresa pelo aplicativo e seja atendido na sua estrutura de telefonia. A equipe também pode iniciar uma ligação pela sala de conversa, após obter a autorização do contato.
As chamadas de saída pelo WhatsApp estão sujeitas a cobrança adicional. Confirme os valores e as condições do seu plano com seu gestor de contas. O envio de convites também segue as regras e os custos aplicáveis da Meta, especialmente quando utiliza modelos de mensagem.
Antes de habilitar
Confirme que a empresa tem telefonia ativa na Agilize e que os ramais que participarão do atendimento estão configurados. Para ligar pela conversa, o aplicativo de telefonia do atendente deve estar conectado e preparado para abrir links de discagem.
O número precisa estar integrado ao WhatsApp pela Meta, no modo Total em nuvem. Números em coexistência com o WhatsApp Business não podem habilitar esse recurso.
A configuração deve ser feita por uma pessoa com permissão para gerenciar o canal e as configurações de telefonia da organização.
Habilite as chamadas no número da empresa
Acesse Contas do WhatsApp.
- Abra a conta do WhatsApp que receberá o recurso e escolha Editar. Na visualização do número, o painel Chamadas VoIP também oferece o acesso à configuração.
- No grupo Configuração de Voz, ative Habilitar VoIP.
- Em Destino das chamadas de entrada, escolha o tipo de destino e, em seguida, o destino específico.
- Clique em Salvar alterações.
- Quando aparecer o aviso Configurações de telefonia aguardando aplicação, use Aplicar configurações e aguarde a conclusão.
A associação à conta de telefonia é feita automaticamente ao salvar. Não é necessário escolher manualmente uma conta para crédito ou um código de discagem. Salvar o formulário e aplicar as configurações são etapas diferentes: conclua a aplicação antes de testar a nova regra.
Defina para onde vão as chamadas recebidas
O campo Destino das chamadas de entrada é a regra de recepção daquele número WhatsApp. Quando um cliente liga para ele pelo aplicativo, a chamada segue para o destino configurado.
| Destino | Resultado esperado |
|---|---|
| Ramal | A chamada toca diretamente no ramal escolhido, como o 103 do exemplo. |
| Fila | A chamada entra na fila selecionada e segue as regras de atendimento dela. |
| URA | O cliente escuta o menu de voz e segue as opções configuradas. |
| Horário de funcionamento | A chamada segue a regra de horário cadastrada para esse destino. |
| Fluxo Avançado | A chamada segue o fluxo de telefonia escolhido. |
As opções disponíveis dependem dos cadastros de telefonia da organização. O fluxo de mensagens do WhatsApp e o destino de voz são configurações distintas: selecionar um bot de mensagens não define, por si só, quem atenderá as ligações.
Se a empresa usa o mesmo número também na telefonia convencional, a entrada pelo WhatsApp segue esta configuração de voz; a ligação pela rede telefônica continua seguindo a regra de entrada da telefonia convencional.
Você pode configurar um destino diferente para cada WhatsApp integrado. Ao mudar a regra, salve e aplique novamente as configurações.
Solicite autorização pela sala de conversa
Na rotina de atendimento, abra a conversa do cliente pelo Flow. No cabeçalho da sala, clique no número de telefone para abrir o menu. O pequeno indicador Novo sinaliza o recurso; as ações ficam dentro desse menu.
Quando ainda não há autorização válida:
- Escolha Ligar pelo WhatsApp.
- No modal Solicitar autorização de chamada, revise a Mensagem do convite. Com a sessão aberta, você pode personalizar o texto antes de enviar.
- Clique em Enviar convite e aguarde a decisão do contato no WhatsApp.
O convite é a forma oficial do WhatsApp para empresas solicitarem autorização para ligar. Enviar o convite não inicia a chamada. A decisão do contato aparece no histórico da conversa. A autorização pode ser temporária ou por tempo indeterminado, conforme o aceite, e o contato pode revogá-la.
Se o contato já tiver uma autorização válida, a Agilize pode informar que ele já permite chamadas, sem enviar outro convite. Respeite os limites de novos convites e a janela de atendimento definidos pela Meta.
Ligue após o aceite
Com autorização válida, abra novamente o menu do telefone e escolha Discar WhatsApp.
A Agilize abre o aplicativo de telefonia configurado no computador para realizar a ligação pelo seu ramal. O cliente recebe a chamada no WhatsApp. Mantenha o ramal conectado e confirme que há saldo disponível na conta de telefonia para a saída.
O número de origem é o WhatsApp integrado daquela conversa. Se a empresa tem vários números, confira o canal da sala antes de ligar; não é preciso escolher a origem em um segundo seletor.
Discar telefonia usa a telefonia convencional. Discar WhatsApp realiza a chamada pelo WhatsApp. São ações diferentes, com condições de cobrança próprias.
Se a autorização vencer ou for revogada, será necessário obter novo aceite antes de uma próxima saída. Para receber uma chamada iniciada pelo cliente, ele pode ligar diretamente para o WhatsApp da empresa, seguindo a regra de entrada configurada.
Convide o cliente quando a sessão estiver fechada
Fora da sessão de 24 horas do WhatsApp, o convite precisa usar um modelo de mensagem aprovado pela Meta.
Para preparar esse modelo, acesse Cadastrar modelo do WhatsApp.
- Preencha o perfil WhatsApp, o nome, o idioma e a categoria conforme a finalidade da mensagem.
- Escreva o corpo do convite com um contexto claro para o cliente. Você pode personalizar o texto e usar as variáveis aceitas pelo editor.
- No seletor Botões, escolha Convite para chamada.
- Salve e aguarde a aprovação da Meta antes de utilizá-lo.
Na conversa com sessão fechada, escolha Ligar pelo WhatsApp. O modal solicitará um convite aprovado: selecione o modelo, preencha as variáveis e envie. Esses modelos também podem ser escolhidos na lista de modelos da conversa.
Após o aceite, use Discar WhatsApp para iniciar a ligação. O envio do modelo continua sendo um convite, não uma discagem automática. Veja também o guia de cadastro de modelos.
Valide antes de colocar a equipe para operar
Faça uma entrada pelo WhatsApp de um cliente e confirme que ela chega ao ramal, fila ou URA escolhido. Depois, em uma conversa autorizada, teste uma saída pela opção Discar WhatsApp. Confira áudio nos dois sentidos e o encerramento da chamada pelos dois lados. O teste de saída está sujeito à cobrança do seu plano.
| Situação | O que conferir |
|---|---|
| A opção de WhatsApp não aparece na conversa | Confirme o número integrado da sala, a habilitação de VoIP, a aplicação das configurações e as permissões de acesso ao atendimento. |
| O convite não pode ser enviado | Confira a janela de atendimento, os limites da Meta e, com sessão fechada, a disponibilidade de um modelo de convite aprovado. |
| O aplicativo de telefonia não abre | Configure o aplicativo padrão para discagem. No Windows, consulte o guia de MicroSIP. |
| A entrada toca no destino anterior | Confira se alterou o WhatsApp correto, salvou e aplicou as configurações de telefonia. |
Para acompanhar a operação de voz, consulte Monitoramento de Telefonia.