Fila de Atendimento no fluxo de voz
O node Fila de Atendimento encaminha a ligação para uma fila do PABX. A partir desse ponto, regras como agentes, estratégia de distribuição, tempo e áudio de espera são controladas pela configuração da fila.
Quando usar
- entregar a ligação a uma equipe de atendimento;
- separar filas comerciais, financeiras ou de suporte;
- transferir para atendimento humano depois da identificação ou triagem.
Onde configurar
Acesse Fluxos Avançados na plataforma. Pela interface, abra o módulo Voz, selecione Configurações e, na árvore Telefonia e Voz, escolha Fluxos Avançados.
Abra ou crie um fluxo. No editor, localize Fila de Atendimento no grupo Controle do fluxo, arraste o item para o canvas e abra sua configuração.
Visão da configuração
Campos de configuração
| Campo | Como usar |
|---|---|
| Fila | Selecione uma fila disponível na operação de telefonia. |
| Ir para Fila | Abre a configuração da fila selecionada. |
Entradas e saídas
| Conexão | Comportamento |
|---|---|
| Entrada | Recebe a chamada do node anterior. |
| Saídas | Não possui. A chamada passa a ser tratada pela fila. |
Exemplo prático
- No Menu de Opções (URA), crie a opção de suporte.
- Conecte essa saída a Fila de Atendimento.
- Selecione a fila da equipe de suporte.
Boas práticas e cuidados
- O fluxo visual não continua depois da transferência.
- Confirme se a fila tem agentes e regras de indisponibilidade configuradas.
- Use nomes de filas que permitam identificar a equipe e o objetivo.
Como testar
- Faça uma chamada e alcance a opção ligada à fila.
- Confirme que a chamada entra na fila correta e toca para os agentes esperados.
- Teste também o cenário sem agentes disponíveis.
Faça os testes em uma chamada controlada antes de vincular ou publicar o fluxo em um número de produção.